Il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait de votre prise en charge au sein d’un établissement de santé ; plusieurs possibilités s’offrent à vous si vous souhaitez faire part d’une difficulté ou d’un dysfonctionnement lors de votre séjour.

1. Vous pouvez exprimer votre mécontentement oralement au responsable du pôle/service ou de l’unité.

2. Si l’entretien avec le responsable ne vous semble pas suffisant, vous pouvez écrire à la direction de l’établissement ou demander que votre plainte soit consignée par écrit auprès du secrétariat du service concerné.

3. Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction qui doit y répondre dans les meilleurs délais. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, le temps pour l’établissement d’aller recueillir des informations auprès des personnes concernées.

4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur. Dès cette première réponse écrite, il sera précisé que vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur. Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur.

 5. Votre rencontre avec le médiateur doit avoir lieu dans les huit jours. Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ. Si la plainte est examinée par le médiateur médecin, il peut être utile, pour vous aider, qu’il prenne connaissance des informations contenues dans votre dossier médical. Cependant, pour consulter le dossier médical avant l’entretien, le médiateur doit avoir votre accord écrit. Le médiateur adresse ensuite un compte rendu de cette rencontre au président de la Commission des usagers (CDU) qui vous l’adresse sans délai, ainsi qu’aux membres de cette commission.

6. Le médiateur rédige un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la commission qui se réuniront pour l’examiner. Là encore, si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans ce document, vous devrez donner votre accord. Les membres de la CDU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

7. Vous serez informé par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous huit jours. Si l’entretien avec le médiateur a répondu à vos attentes, la commission décidera alors le classement de votre plainte. Si ce n’est pas le cas, la commission proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquera les voies de recours dont vous disposez pour faire valoir vos droits.

7bis. Vous pouvez également informer l’agence régionale de santé de votre région qui est garante de la qualité et de la sécurité de l’organisation de l’offre de soins.